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【服务检测】
您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？
——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！
当今，企业面临日益加剧的挑战，如何完善、强化产品和服务诸方面的优势,使企业基业长青，成为大家共同关注的课题。在金融、保险、电信等行业，很多的企业开始采用神秘顾客监测的方法来及早发现产品和服务中的问题、评价员工的表现、寻找盲点，从而达到提升企业核心优势，留住客户，取得最大的收益。
◆ 为什么要进行服务检测研究？
企业的服务渠道（服务厅、服务热线等），不仅是重要的服务窗口，也是展示企业形象的重要工具。对服务渠道的长期监测，已成为提高企业服务质量的重要管理工具。“神秘顾客”调查是目前应用较为广泛的服务监测手段。某些服务领先的企业已经把“神秘顾客”调查作为企业绩效考核的重要手段之一。
对服务渠道的定期监测，可以强化标准化服务流程，保证服务质量，还可以及时发现服务过程中存在的问题，并及时改进。通过采取“神秘顾客”等方式对服务渠道进行监测，可以加强对服务渠道和服务人员的管理，提升一线服务人员的素质，另外，将服务监测作为绩效考核的手段，也是提升服务人员服务意识的重要手段。
◆ 案例：XXX营业厅神秘顾客调查
☆ 研究背景
某移动通信运营商是全国领先的电信的运营商之一。为优化营业厅的服务管理，提高服务渠道的服
务质量，希望借助第三方调研公司对其所属的营业厅进行服务质量监测。
☆ 研究思路
从调查内容上看，主要涵盖了营业厅的服务人员规范检查、业务素质评分、服务环境检查以及服务
功能检查。此外，每期还会增加相关的营销活动或服务主题的临时性检查内容。从调研对象来看，每次检查
都包括营业厅不同服务岗位的服务人员，借此客观评估营业厅的服务质量，保证检查的公正性。
☆ 研究方法
“神秘顾客”调查是营业厅服务监测中应用最为广泛的调查方法。“神秘顾客”调查的核心是通过
“模拟客户”体验 “真实服务过程”，评估营业厅的服务质量水平。具体而言，我公司检查人员假扮成客
户，通过与营业厅服务人员的交流，检查营业厅的服务规范及务人员的服务水平，同时观察服务环境，检查
营业厅的硬件设施。
另外，调查人员的“明察”也是营业厅服务质量监测的有效补充。根据服务监测需要，有时会采用
“神秘顾客”暗访和调查人员“明察”相结合的方式。“明察”主要是针对服务硬件，如服务设备的配备、
维护以及服务环境的检查。
☆ 执行过程
营业厅“神秘顾客”调查要讲究时效，主要是检查和反馈“快”且“准”。一般要做到当月发现问
题，次月就要改正。由于对营业厅实行每月考评，从检查开始到结束，再到数据整理以及结果评分及改进策
略提出，几乎都要在当月完成。
☆ 研究成果
· 帮助营业厅的服务质量每月综合考评，考评结果直接与服务绩效挂钩
· 帮助发现营业厅存在的服务不足及劣势，指导营业厅日常工作改进
· 帮助完善营业厅的服务质量监测体系，优化营业厅的服务管理
· 帮助建立营业厅的服务标准，完善服务流程，提高营业厅的整体服务质量
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